METHODIK & NUTZEN

Verhaltensökonomie … das klingt sehr abstrakt. Sind Sie sicher, dass uns smartcut consulting wirksam unterstützen kann, unsere Unternehmensziele zu erreichen?

Verhaltensökonomie kann auf Anhieb wie experimentelle Wissenschaft wirken. Da sie aber untersucht, wie Menschen Entscheidungen treffen, ist sie ein äusserst mächtiges Business-Tool. Zumindest für unsere Auftraggeber. Wir befreien die psychologischen Erkenntnisse der Verhaltensökonomie aus dem Elfenbeinturm der Universitäten und sorgen dafür, dass Kundenentscheidungen zu Ihren Gunsten ausfallen. Kauft man bei Ihnen oder bei der Konkurrenz? Wählt man Ihr Premium-Angebot oder begnügt man sich mit dem Basisprodukt? Schliesst man den Kauf in Ihrem Online-Shop ab oder verlässt man den Warenkorb? Nutzt man Ihr Treueprogramm oder ignoriert man es? Und nicht zuletzt: Entscheidet man sich auch dann noch für Sie, wenn die Konkurrenz mit einem günstigeren Angebot lockt? Da wir unsere Auftraggeber bei der Umsetzung unserer strategischen Empfehlungen begleiten, stellen wir sicher, dass die von uns entwickelten Massnahmen für maximalen Impact sorgen.

Über Verhaltensökonomie liest man ja aktuell oft. Ist sie nicht nur ein Trend?

Wenn ja, dann einer, der bereits über 40 Jahre anhält. Verhaltensökonomie ist ein bestens etablierter Teilbereich der Wirtschaftswissenschaften, der schon mehrere Nobelpreisträger hervorgebracht hat, darunter Herbert Simon (1978), Daniel Kahneman (2002) und Richard Thaler (2017). Sie alle zeigten auf, dass Menschen längst nicht so rational handeln, wie dies der Homo oeconomicus der klassischen Wirtschaftslehre weismacht. Stattdessen treffen wir Entscheidungen oft aus dem Bauch heraus, beeinflusst von unbewussten Denkmustern, Gewohnheiten und Gefühlen. Bei smartcut consulting nutzen wir das Wissen der Verhaltensökonomen über das natürliche Entscheidungsverhalten von Menschen, um Ihr Angebot überzeugender, Ihr Marketing wirksamer und das Kundenerlebnis attraktiver zu machen.

BRANCHEN & ZIELGRUPPEN

Wie können Sie bei smartcut consulting sicher sein, dass die Nutzung verhaltensökonomischer Erkenntnisse auch in unserer Branche Wettbewerbsvorteile schafft?

Weil wir davon ausgehen, dass das Verhalten von Kunden auch in Ihrer Branche über den Geschäftserfolg entscheidet – genauso wie das Verhalten von Mitarbeitern. Tatsächlich nutzen wir die psychologischen Erkenntnisse der Verhaltensökonomie auch in Bereichen wie Compliance, Operational Excellence oder Change Management. Gerade Veränderungsinitiativen scheitern ja oft daran, dass sie zwar perfekt geplant, aber ohne psychologisches Feingefühl umgesetzt werden. Darum berücksichtigen wir konsequent die emotionalen und kognitiven Faktoren, die über den Erfolg oder Misserfolg von Change-Projekten entscheiden, und sorgen so dafür, dass Veränderungen nicht nur grossartig angekündigt, sondern tatsächlich gelebt werden.

Eignet sich die Nutzung der Erkenntnisse der Verhaltensökonomie auch für KMU oder arbeiten Sie nur für Grossunternehmen?

Während Konzerne meist über stolze Budgets verfügen, müssen kleine und mittlere Unternehmen mit begrenzten Mitteln Wirkung erzielen. Gerade KMU können darum von den psychologischen Erkenntnissen der Verhaltensökonomie profitieren, weil diese wie ein Hebel wirken, der dafür sorgt, dass sich auch mit kleinen, aber entscheidenden Optimierungen spürbare Effekte erzielen lassen. Dies zeigt sich zum Beispiel an der Öffnungsrate von E-Mail-Newslettern, die sich mit einer psychologisch geschickt formulierten Betreffzeile vervielfacht.

Wie wertvoll sind verhaltensökonomische Erkenntnisse im B2B-Bereich? Hier fallen Kundenentscheidungen ja rein rational aus.

Dem würden wir nur bedingt zustimmen. Hinter jeder B2B-Entscheidung stehen Menschen, die sich nie rein rational verhalten. So prüft ein Einkäufer nicht nur nüchtern Preis und Leistung, sondern will auch spüren, dass er einen verlässlichen Partner an seiner Seite hat. Er bevorzugt nicht zwingend die objektiv beste Lösung, sondern jene, die er intern am einfachsten verkaufen kann. Er lässt sich nicht nur von Produktfeatures leiten, sondern wählt den Anbieter, der im Moment gerade «sexy» ist. Vor diesem Hintergrund mögen B2B-Entscheidungen zwar nicht so impulsiv wirken wie viele Kaufentscheidungen von Konsumenten. Dennoch sind sie in erheblichem Masse psychologisch geprägt.

ABGRENZUNG & INTEGRATION

Wir machen bereits Marktforschung. Warum sollten wir nun auch noch Verhaltensökonomie brauchen?

Die klassische Marktforschung fragt nach Meinungen und Absichten. Im Gegensatz dazu nimmt die Verhaltensökonomie das tatsächliche Verhalten von Kunden unter die Lupe und deckt so eine oft bestehende Lücke auf. Nämlich die zwischen dem, was Kunden sagen, und dem, was sie tun. Dies sorgt dafür, dass unsere Customer Insights substanzieller, differenzierter und inspirierender ausfallen als jene aus klassischen Umfragen oder Fokusgruppen.

Aber wir haben jede Menge Kundendaten. Wie könnte uns smartcut consulting da überhaupt noch nützliche neue Erkenntnisse liefern?

Daten zeigen nur, was Kunden tun, aber nicht, warum sie dies tun. Genau hier liegt der Mehrwert der Nutzung der psychologischen Erkenntnisse der Verhaltensökonomie: Wir liefern den Kontext zu Ihren Daten, entschlüsseln die Beweggründe hinter dem Verhalten Ihrer Kunden. Warum ignoriert man Ihr Angebot? Warum bricht man den Kauf in Ihrem Online-Shop ab? Warum meldet man sich nicht für Ihr Treueprogramm an? In einem nächsten Schritt entwickeln wir dann Strategien und Massnahmen, damit Sie das aktuelle Kundenverhalten in Ihrem Sinne verändern können.

Agiles Vorgehen, Design Thinking, OKRs: Wir haben in den letzten Jahren so viele neue Methoden eingeführt … Muss jetzt wirklich auch noch Verhaltensökonomie hinzukommen?

Keine Sorge. Verhaltensökonomie ist kein weiteres Framework, das in Ihrem Unternehmen alles neu machen soll, sondern dient der Wirkungsverstärkung Ihrer bestehenden Aktivitäten. Und zwar darum, weil Sie dabei im Kern immer das Verhalten von Menschen beeinflussen müssen, seien dies nun Kunden oder Mitarbeiter. Und wer weiss, wie Menschen entscheiden, weiss auch, wie sich diese Entscheidungen verändern lassen.

PROZESS & ZUSAMMENARBEIT

Wie genau läuft bei smartcut consulting ein typisches Projekt ab?

Zu Beginn unserer Zusammenarbeit erfolgt meist ein sogenannter Behavioral Audit, mit dem Ziel, das aktuelle Verhalten der Zielgruppe und die psychologischen Faktoren, die es beeinflussen, umfassend zu verstehen. Danach identifizieren wir verhaltensökonomische Erkenntnisse, mit denen sich das Verhalten der Zielgruppe wirksam beeinflussen lässt, und übersetzen diese in konkrete Strategien und Massnahmen. Nach ihrer Validierung durch geeignete Testverfahren und – wenn nötig – Justierung werden unsere Empfehlungen umgesetzt, begleitet von klaren KPI wie Conversion Rate, Kundenzufriedenheit oder Mitarbeiterbindung.

Bieten Sie nur projektbezogene Unterstützung an oder ist auch eine längerfristige Zusammenarbeit möglich?

Einige Auftraggeber buchen uns für ein klar definiertes Projekt, zum Beispiel zur Entwicklung eines neuen Angebots oder zur Reduktion der Drop-out-Rate bei einem Sign-up-Flow. Die meisten unserer Kunden wünschen aber eine längerfristige Zusammenarbeit, um die Nutzung der psychologischen Erkenntnisse der Verhaltensökonomie Schritt für Schritt unternehmensintern zu verankern. Dies geschieht zum Beispiel dadurch, dass wir Teams in den Bereichen Product Development, Marketing und Customer Experience schulen und sie so befähigen, den Impact unserer Consulting-Tätigkeit zu multiplizieren.

Das passt. Wo können wir Referenzen einholen?

Gerne vermitteln wir Ihnen auf Wunsch den Kontakt zu Referenzkunden, damit Sie aus erster Hand erfahren, wie wir bei smartcut consulting durch die Nutzung der psychologischen Erkenntnisse der Verhaltensökonomie messbare Erfolge erzielen.

Haben Sie weitere Fragen zu unserem Angebot? Wir freuen uns schon sehr darauf, sie bei einem unverbindlichen persönlichen Kennenlernen zu beantworten.

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